Le retour de produit est une expérience essentielle tant pour le vendeur que pour le client, c’est pourquoi il est nécessaire pour le vendeur d’identifier les produits présentant des problèmes afin de ne pas nuire à la réputation de votre magasin/marque et de développer l’image de votre magasin/marque sur le marché.
Jumia souhaite également garantir tous vos droits en matière de retours de produits.
Quels sont les différents types de retours de produits ?
Les types de retours de produits diffèrent en fonction du motif du retour :
- Le client n’a pas reçu le produit car il l’a refusé à la livraison ou la livraison a échoué du côté du transporteur.
- Le client a bien reçu le produit, mais a décidé de le retourner pour les raisons suivantes :
1.Le client a changé d’avis.
2.Produit erroné/défectueux/utilisé/altéré/contrefait.
Retour n°1 :
En cas d’échec de livraison ou de refus du produit par le client lors de la livraison.
Nous sommes conscients de l’importance de retourner rapidement ce type de produits. Par conséquent, nous nous engageons à retourner ou à rembourser les produits non livrés dans un délai de 21 jours suivant la date d’expédition.
1.Vous recevrez un e-mail pour vous informer de toutes les tentatives de livraison ou du fait que le client n’a pas reçu le produit.
- Dans la liste, cochez « expédier l’article retourné » et cliquez sur les différents statuts que vous souhaitez consulter.
- Vous pouvez voir tous les statuts des produits en bas et la « raison de l’échec de l’expédition » à droite.
2.Le colis sera envoyé au même point de dépôt du vendeur. Vous disposerez de 7 jours pour le récupérer.
- Si vous ne récupérez pas la commande au point de dépôt, elle sera envoyée à l’entrepôt où vous pourrez également la récupérer.
- Si vous ne récupérez pas le produit à l’entrepôt principal dans un délai de 23 jours, le produit sera perdu.
- En cas de perte du produit par Jumia ou si Jumia ne parvient pas à vous retourner votre produit dans un délai de 21 jours, Jumia vous versera la valeur du produit.
Retour n°2 :
Le client a reçu la commande lors de l’expédition et l’a retournée en raison d’un défaut du produit ou parce qu’il a changé d’avis.
1.L’équipe après-vente de Jumia récupérera le colis retourné. Lors de cette étape, tous les produits sont acceptés selon les critères suivants :
- tout ce qui peut être revendu, sauf s’il présente un défaut ou un défaut caché,
- le produit retourné doit être dans son emballage d’origine,
- le produit n’a pas été utilisé,
- le produit ne présente aucune pièce manquante,
- produits emballés.
2.En cas de confirmation virtuelle du produit (ou si le produit répond à tous les critères mentionnés ci-dessus mais que le client a changé d’avis), le colis sera envoyé au même point de dépôt où il a été reçu. Vous disposez de 7 jours pour le récupérer (vous recevrez une notification par e-mail pour vous informer de l’arrivée du colis au point de dépôt).
- Si la raison invoquée par le client n’est pas valable, le produit sera retourné au client.
- Jumia interdit les clients qui retournent plus de 5 commandes livrées avec un taux d’échec inférieur à 50 % : ces clients sont bannis par Jumia et ne pourront plus commander.
Étapes pour récupérer le produit retourné au point de dépôt
NB : Vous devez suivre ces étapes avant de vous rendre au point de dépôt du vendeur
A/ Créer un nouveau représentant pour votre compte sur le centre vendeur :
Allez dans Paramètres > Gérer les ramasseurs
Cliquez sur « Créer des ramasseurs »
Saisir le « Nom du collecteur ».
Entrez le mot de passe du collecteur, cette donnée ne sera plus visible par la suite. En cas de perte du mot de passe, celui-ci sera réinitialisé.
Confirmez que le collecteur de commandes possède une pièce d’identité : il devra la présenter lors de la collecte des produits retournés à la station de dépôt.
