Conseils pour éviter les retours
Pour maximiser la satisfaction client, Jumia accepte les retours de produits dans les cas suivants :
- Le produit n’est pas celui commandé
- Le produit est défectueux
De plus, Jumia a l’obligation légale d’offrir au client un délai de rétractation de 14 à 30 jours pendant lequel il a le droit de changer d’avis sans avoir à se justifier.
Cependant, les clients ne sont pas autorisés à retourner des produits de certaines catégories conformément à la loi sur la consommation :
- Lingerie, maillots de bain, vêtements de sport, vêtements de nuit
- Parfums, bijoux, produits de santé et bien-être
- Produits expédiés de l’étranger
Si le client retourne un article parce qu’il a changé d’avis, le produit doit être retourné dans son état d’origine.
Exemple : Pour les mobiles, l’article doit être scellé dans son état d’origine afin que vous puissiez le vendre à nouveau à un nouveau client. Si l’article a été retourné non scellé, JUMIA n’acceptera pas l’article et le retournera au client.
Conseils pour éviter les retours
Voici quelques conseils pour vous aider à réduire le taux de retours :
– Assurez-vous que la description et les photos du produit sont exactes, qu’elles correspondent à 100 % au produit réel et qu’elles sont conformes aux attentes du client concernant le produit.
– Assurez-vous d’expédier le bon produit (exemple : couleur, taille).
– Assurez-vous d’expédier uniquement des produits originaux (exemple : produit non identique, copie de haute qualité ou produit contrefait).
– Assurez-vous de suivre nos instructions d’emballage pour garantir que le client recevra le produit dans son état d’origine.
– Assurez-vous d’expédier tous les produits commandés par votre client sur votre boutique.
Comment et quand « déclarer un litige » concernant les retours
Dans quelle situation pouvez-vous « déclarer un litige » concernant les retours ?
Vos produits peuvent être refusés lors du contrôle qualité, si le client refuse de recevoir le produit ou en cas d’échec de livraison. Dans ces cas, vos produits entrent dans le processus de « retour au vendeur ».
Dans certains cas (produit défectueux, mauvais produit, mauvais modèle, emballage d’usine endommagé, etc.), vous pouvez contester les raisons du refus et déclarer un litige.
Comment déposer une réclamation ?
Connectez-vous au Vendor Center et cliquez sur « Soumettre une réclamation ».
Enfin, joignez la photo/vidéo prise au centre de retours (point de dépôt/hub central des retours) comme preuve de la réclamation de retour et déposez la réclamation.
Que se passe-t-il après avoir déposé une réclamation ?
Notre équipe de support vendeur examinera la réclamation et décidera si elle est valide.
Réclamation valide.
- La valeur sera remboursée dans un délai de 7 à 14 jours ouvrables.
- Il vous sera demandé de conserver le produit.
Réclamation invalide.
- Aucun remboursement ne sera effectué.
- Il vous sera demandé de conserver le produit.
Directives de base.
La réclamation doit être déposée dans les deux jours ouvrables y compris le samedi, mais excluant le dimanche suivant la date de retour du produit (si le vendeur est affecté à un module de collecte, à un point de dépôt et à un entrepôt Jumia). Toute réclamation soumise après la période spécifiée sera rejetée.
Assurez vous de joindre les documents justificatifs (photos ou vidéos de la zone de retours JUMIA dans le point de dépôt ou l’entrepôt Jumia) à la réclamation soumise.
Vous ne devez pas laisser les colis rejetés au centre.
Toutes les réclamations seront examinées dans un délai d’un à deux jours ouvrables.
Tout colis laissé au centre sera confisqué.
Le dépôt d’une réclamation invalide affectera l’éligibilité au dépôt de toute réclamation future.
